A inteligência artificial dominou as discussões entre os principais varejistas do mundo, que se reúnem nesta semana em Nova York.
Mais de 40 mil pessoas e 1.025 expositores participam do Retail’s Big Show, evento promovido pela Federação Nacional do Varejo dos Estados Unidos (NRF, na sigla em inglês), considerado a maior feira global do setor de varejo.
“Eu já venho há mais de 20 anos à feira aqui em Nova York e, geralmente, dois ou três tópicos são dominantes. Mas neste ano parece que está monotemático: todo mundo só fala de inteligência artificial”, afirmou Fred Trajano, CEO do Magazine Luiza.
Se antes o objetivo era estar onde os clientes estão e trazer a loja física também para o digital, agora a orientação dos gurus do setor é conquistar não só o cliente, mas os apps de inteligência artificial. Eles alertam que, sem se adaptar, o lojista corre o risco de sumir neste novo ambiente.
“Se os clientes pesquisam usando IA e comandos em linguagem natural, e seus dados não estão prontos para serem descobertos imediatamente na experiência Gemini [inteligência artificial do Google], você não aparecerá. E se você não aparece, não vira uma opção e não entra na disputa”, disse Debra Langsley, investidora de risco e conselheira da NRF.
A conselheira acrescentou que as empresas se acostumaram a usar palavras-chave para “taguear os dados” e ganhar relevância no ambiente digital. “Agora, precisamos taguear nossos dados com o tipo de texto que um cliente usaria para fazer uma busca em uma plataforma de IA”, afirmou Langsley.
As big techs não deixam dúvida: é um caminho sem volta.
O Google anunciou um novo recurso na feira que promete revolucionar as vendas, o Universal Commerce Protocol (UPC), que permite ao cliente fazer toda a jornada de compra pela sua ferramenta de AI, o Gemini. Além de mecanismo de busca, o Google agora é o lugar onde o cliente conclui o pagamento.
As tendências são acompanhadas por empresários brasileiros, que compareceram em peso à feira em Nova York, com cerca de 2,5 mil representantes. Era possível escutar conversas em português em praticamente todos os cantos do centro de eventos Jacob K. Javits, o enorme pavilhão onde a feira foi realizada no centro de Manhattan.
Fred Trajano conduziu o painel “Novos modelos de negócios: Como as organizações de varejo evoluíram para ecossistemas empresariais”. O CEO do Magalu falou sobre ele como criou o seu agente virtual, a Lu, há mais de 20 anos, quando os chatbots eram ainda uma novidade a ser descoberta no varejo.
“A melhor vendedora que eu já conheci foi a fundadora do grupo, minha tia Luíza. Eu criei a Lu do Magalu, nossa influenciadora digital, em 2004, em homenagem à ela. E eu queria levar para o online essa experiência do calor humano, mas a tecnologia não estava pronta naquele momento”, contou Trajano, em entrevista à CNN Brasil.
O CEO afirma que com a expansão dos agentes de inteligência artificial e a chegada das LLM — modelos de inteligência artificial treinados para compreender grandes volumes de texto e gerar linguagem humana de forma contextualizada — a tecnologia se tornou mais assertiva e inteligente.
“Finalmente a Lu agora pode fazer o que minha tia Luiza fazia 60 anos atrás, que é atender o cliente proporcionando uma experiência não só sem fricção, que é o que acontece na internet, mas encantadora, que só era possível no varejo físico. Ou só era até agora”, apontou Trajano.
Além da interação com os clientes, a IA está sendo usada para facilitar processos internos.
Newton Ribeiro, sócio e conselheiro do empório Casas Pedro, afirma que a varejista do Rio de Janeiro avançou significativamente na coleta de dados com a ajuda das ferramentas de inteligência artificial, que estão substituindo os “BIs clássicos”, painéis tradicionais de análise de dados, com relatórios e gráficos pré-configurados.
“Ao analisar e consultar os resultados deste Natal em relação ao do ano passado, por exemplo, se vendemos mais bacalhau ou menos e as margens, em vez de usar os BIs clássicos, usamos uma plataforma similar a um ChatGPT interno. Isso torna tudo muito mais intuitivo e facilita as consultas”, afirmou Ribeiro.
Apesar de pesquisas já revelarem os impactos da IA no mercado de trabalho, na feira os empresários defenderam os ganhos de produtividade das novas tecnologias.
Erlon Ortega, presidente da Apas (Associação Paulista de Supermercados), por exemplo, descartou demissões no setor.
“Pelo contrário, acho que isso é até uma lenda. O setor, só no estado de São Paulo, tem 37 mil vagas abertas hoje. A IA vem para ajudar na produtividade, para ajudar na complexidade do varejo e melhorar a expansão dos nossos negócios”, disse.
Trajano também afirmou que a ideia “não é reduzir postos de trabalho no primeiro momento”, mas aumentar a produtividade das pessoas que estão trabalhando e a receita por funcionário.
“Não sei se é um pouco porque é politicamente correto, mas é o que eu ouvi em praticamente todas as palestras de inteligência artificial aqui na feira”, completou o CEO.