Por que o seguro nega sinistro? Loovi mostra os principais motivos

O seguro automotivo nega um sinistro quando o evento não está coberto pelo contrato, quando se enquadra em um risco excluído, quando o segurado descumpre uma regra de utilização prevista na apólice, como comunicar o roubo e registrar o boletim de ocorrência no prazo, ou quando informações dadas na contratação não correspondem à realidade. Atraso na mensalidade, condutor sem habilitação válida e tentativa de fraude também levam à recusa.

Na maioria dos casos, a resposta já está escrita na apólice e nas condições gerais antes de qualquer ocorrência. Por isso, conhecer essas cláusulas com antecedência é a forma mais eficaz de evitar surpresas. E, quando a negativa acontece, a lei exige que ela seja justificada e permite que o segurado conteste.

A Loovi é uma insurtech e comercializa planos da LTI Seguros S.A., seguradora autorizada pela SUSEP. É a LTI quem analisa o sinistro e decide sobre a indenização, com base nas condições gerais da apólice e nas regras de utilização do contrato.

A seguradora pode negar um sinistro?

Pode, mas não de qualquer forma. A seguradora só é obrigada a indenizar o que foi contratado e dentro das condições previstas. Em contrapartida, a legislação estabelece limites para a recusa:

• A negativa precisa ser fundamentada: a Lei nº 15.040/2024, conhecida como nova Lei de Seguros, reforça que a recusa da indenização deve ser motivada e comunicada formalmente ao segurado
• Há prazo para responder: segundo a SUSEP, a seguradora tem até 30 dias para analisar o caso, contados da entrega dos documentos essenciais. Se não se manifestar no prazo, especialistas apontam que ela perde o direito de recusar a cobertura
• As cláusulas que limitam direitos precisam estar em destaque: o Código de Defesa do Consumidor (art. 54, § 4º) determina que cláusulas que restringem direitos sejam redigidas de forma clara e destacada, para fácil compreensão
• A interpretação favorece o consumidor: em caso de dúvida sobre o sentido de uma cláusula, o CDC (art. 47) manda interpretá-la da forma mais favorável ao segurado

Na prática, uma negativa válida aponta qual cláusula foi aplicada e por quê. Uma resposta genérica, sem indicar o motivo contratual, já é um sinal de que vale questionar.

Quais são os principais motivos de negativa de sinistro?

Os motivos variam de contrato para contrato, mas se repetem em quase todo o mercado. A seguir, os mais comuns, com exemplos de como eles aparecem nas regras de utilização da Loovi.

1. A cobertura acionada não foi contratada

É o motivo mais simples e um dos mais frequentes. O seguro só cobre o que está na apólice. Quem contratou um plano sem proteção para vidros, por exemplo, não terá a troca do para-brisa paga pelo seguro.

Na Loovi, a escolha de nível de proteção é feita entre três planos:

• Básico: roubo, furto, colisão, danos a terceiros até R$ 100 mil e assistência 24h
• Completo: inclui também carro reserva
• Completo + Vidros: acrescenta proteção para vidros e faróis

As regras de utilização listam expressamente como excluído o “sinistro reclamado cuja garantia não foi contratada”.

2. O evento está entre os riscos excluídos

Toda apólice tem uma lista de situações que não são indenizadas, mesmo que o carro seja danificado ou levado. Nas regras de utilização da Loovi, que reproduzem as condições gerais do seguro, algumas das exclusões comuns a todas as coberturas são:

• Atos intencionais: danos provocados de propósito pelo segurado, por familiares ou por pessoas que dependam dele
• Direção sem habilitação válida: quando o carro é conduzido por quem não tem carteira para a categoria do veículo
• Álcool e substâncias: atos praticados sob efeito de bebida ou substâncias tóxicas, e a recusa do condutor em fazer o teste do bafômetro quando exigido pela autoridade
• Competições e apostas: perdas durante rachas, provas de velocidade ou competições
• Vias impróprias: trânsito por estradas não abertas ao tráfego, areias fofas, praias e regiões ribeirinhas
• Desgaste e defeitos: falhas mecânicas, elétricas ou de material, e depreciação pelo uso
• Golpes: estelionato, extorsão e furto mediante fraude, como a entrega do carro a um falso comprador
• Carro em negociação: sinistros ocorridos enquanto o veículo está com terceiros para venda
• Excesso de carga ou passageiros: acidentes causados por desrespeito à lotação, ao peso ou ao acondicionamento da carga
• Instalações fora do padrão: incêndio por sobrecarga elétrica causada por equipamento instalado fora das especificações do fabricante
• Danos só na pintura e prejuízos financeiros, como lucros cessantes pelo tempo em que o carro fica parado

Também ficam de fora o roubo ou furto parcial, ou seja, o furto de peças, rodas ou acessórios sem que o carro seja levado, e equipamentos como som, multimídia e rodas que não sejam originais de fábrica, salvo quando incluídos no valor segurado e comprovados.

3. As regras de utilização não foram cumpridas

Além das exclusões, o contrato define o que o segurado precisa fazer para usar cada cobertura. Deixar de seguir esses passos pode levar à recusa, mesmo quando o evento seria coberto. Nas regras de utilização da Loovi, por exemplo:

• Em roubo ou furto: comunicar imediatamente a Central de Atendimento e a polícia, pelo 190, e registrar o boletim de ocorrência
• Em colisão: concluir o procedimento no aplicativo, com fotos e documentos validados
• Conserto por conta própria: o reembolso de reparo feito sem conhecimento e autorização prévia não é coberto
• Boletim de ocorrência alterado: qualquer alteração no BO é motivo de exclusão
• Danos a terceiros: a cobertura exige CNH e licenciamento em dia na data do evento e a responsabilidade do segurado pelo acidente caracterizada

4. A mensalidade estava em atraso

A cobertura depende de o pagamento estar em dia na data da ocorrência. Pelas regras de utilização da Loovi, em caso de inadimplência, a cobertura é reativada 48 horas após o pagamento. Um sinistro que aconteça nesse intervalo pode não ser coberto.

5. As informações da contratação não correspondem à realidade

O preço e a aceitação do seguro dependem do que o cliente informa. Declarações incorretas ou omissões de má-fé que possam influir na aceitação, no preço ou na análise do sinistro levam à perda do direito à indenização. Alguns exemplos:

• Declarar uso particular para um carro que roda como táxi ou em aplicativo
• Omitir que o carro é de leilão, modificado ou blindado
• Informar um endereço de pernoite diferente do real, quando isso for perguntado
• Esconder danos preexistentes na vistoria

Na Loovi, o preço parte do valor do carro na Tabela FIPE, sem análise do perfil de quem dirige, e motoristas de aplicativo e táxis não pagam adicional pelo uso comercial. Ou seja, declarar o uso real não encarece o plano.

6. Houve agravamento intencional do risco ou tentativa de fraude

O contrato prevê a perda do direito à indenização, com rescisão do seguro, quando o segurado agrava o risco de propósito, tenta obter vantagem ilícita ou descumpre as obrigações do contrato. Simular um roubo, aumentar o dano ou incluir danos antigos em um sinistro novo são exemplos clássicos.

A indenização menor do que o esperado é uma negativa?

Não. Muitos segurados confundem negativa com uma indenização reduzida, mas são situações diferentes. A seguradora pode reconhecer o sinistro e pagar um valor abaixo do que o cliente imaginava por motivos previstos em contrato:

• Franquia: em perdas parciais, o segurado paga uma parte do conserto. Na loovi, é de 5% da fipe para carros de passeio, com mínimo de R$ 2.500, e não é cobrada em perda total nem em roubo sem recuperação
• Percentual da fipe: em perda total ou roubo sem recuperação, a indenização na loovi é de 100% da fipe para carros comuns e motoristas de aplicativo, e de 70% da fipe para carros de leilão, modificados ou blindados
• Limite máximo de indenização (lmi): cada cobertura tem um teto. Na cobertura de danos a terceiros da loovi, o limite é de R$ 100 mil
• Limites da assistência: guincho, por exemplo, tem número de acionamentos e quilometragem máxima. Na Loovi, são 4 reboques por ano, com até 400 km por acionamento

Conhecer esses números antes evita a sensação de que o seguro “não pagou”, quando na verdade pagou o que estava contratado.

O que conferir na apólice antes de precisar do seguro?

A apólice, ou o certificado, mostra o que foi contratado. As condições gerais e as regras de utilização mostram como cada cobertura funciona. Vale separar alguns minutos para conferir:

• Coberturas contratadas: quais estão na apólice e quais ficaram de fora
• Riscos excluídos: a lista geral e as exclusões específicas de cada cobertura
• Regras de utilização: o que fazer em caso de roubo, colisão ou dano a terceiros, e em quanto tempo
• Franquia: o percentual e o valor mínimo em reais
• Percentual da fipe: se a indenização integral é de 100% ou de 70% da tabela;
• Limites: o LMI de cada cobertura e os limites da assistência 24h
• Dados declarados: uso do veículo, condutor, endereço e características do carro
• Acessórios: se equipamentos instalados estão incluídos no valor segurado
• Situação do pagamento: se as mensalidades estão em dia

Na Loovi, as Regras de Utilização ficam disponíveis publicamente, e a apólice pode ser consultada no aplicativo. Para uma lista completa do que o contrato precisa informar, veja o que um contrato de seguro precisa informar antes de assinar.

Como evitar uma negativa no dia a dia?

A maior parte das negativas pode ser evitada com hábitos simples:

• Mantenha CNH e licenciamento em dia: documentos vencidos podem afetar coberturas como a de terceiros
• Não empreste o carro a quem não é habilitado: a direção sem carteira válida é risco excluído
• Não dirija após beber: além do risco, é causa de perda da cobertura
• Comunique a ocorrência na hora: em roubo ou furto, ligue para a central e para o 190 e faça o BO
• Não conserte antes da autorização: espere a análise para levar o carro à oficina
• Fotografe tudo: o local, os danos e os documentos dos envolvidos
• Atualize os dados: se o uso do carro mudar, por exemplo para trabalho em aplicativo, informe
• Cuidado na venda: golpes com falsos compradores não são cobertos. Prefira negociar em locais seguros e sem entregar o carro antes do pagamento confirmado

O que fazer se o sinistro for negado?

Receber uma negativa não encerra o assunto. O segurado pode seguir alguns passos:

• Peça a negativa por escrito: a resposta deve indicar o motivo e a cláusula do contrato aplicada
• Confira a cláusula citada: leia o trecho nas condições gerais e nas regras de utilização e veja se ele corresponde ao que aconteceu
• Reúna provas: fotos, boletim de ocorrência, protocolos de atendimento, comprovantes de pagamento e mensagens trocadas
• Conteste pelos canais da empresa: registre o pedido de revisão, com os documentos, e guarde o protocolo
• Procure a ouvidoria: se a resposta não resolver, a ouvidoria é a segunda instância dentro da seguradora
• Recorra a órgãos externos: consumidor.gov.br, procon, susep e, em último caso, o juizado especial Cível

Como funciona a análise do sinistro na Loovi?

O cliente Loovi abre o sinistro pelo aplicativo, onde envia fotos, orçamento e documentos e acompanha o andamento. O atendimento também está disponível pelo WhatsApp e pelo telefone 4000-1762, com canal de acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva.

A análise e a decisão sobre a indenização são da LTI Seguros S.A., seguradora autorizada pela SUSEP, com base na apólice, nas condições gerais e nas regras de utilização. Os prazos seguem a regulação: até 30 dias para a análise e até 30 dias para o pagamento, depois de reconhecida a cobertura.

O seguro auto nega um sinistro principalmente quando a cobertura não foi contratada, quando o evento é um risco excluído, quando as regras de utilização não foram seguidas, quando a mensalidade está em atraso ou quando as informações da contratação não correspondem à realidade. Pela lei, a recusa precisa ser fundamentada e pode ser contestada. Conferir a apólice, as condições gerais e as regras de utilização antes de precisar do seguro, e manter documentos e pagamentos em dia, é o que mais reduz o risco de ter o pedido recusado.

FAQ – Perguntas frequentes

Por que o seguro nega sinistro?

Os motivos mais comuns são cobertura não contratada, evento entre os riscos excluídos, descumprimento das regras de utilização, como não registrar o boletim de ocorrência no prazo, mensalidade em atraso, informações incorretas na contratação, condutor sem habilitação ou sob efeito de álcool e tentativa de fraude.

A seguradora precisa explicar por que negou o sinistro?

Sim. A Lei nº 15.040/2024 reforça que a recusa da indenização deve ser motivada e comunicada formalmente. O segurado pode pedir a negativa por escrito, com a indicação da cláusula do contrato aplicada.

O que são riscos excluídos?

São situações que o seguro não cobre, mesmo que o carro seja danificado ou levado, como danos intencionais, direção sem habilitação, participação em competições, defeitos mecânicos e golpes como o furto mediante fraude. A lista fica nas condições gerais da apólice.

Indenização de 70% da FIPE é uma negativa?

Não. Na Loovi, a indenização em perda total ou roubo sem recuperação é de 100% da FIPE para carros comuns e motoristas de aplicativo, e de 70% para carros de leilão, modificados ou blindados, conforme previsto em contrato. O sinistro é pago, no percentual contratado.

O que fazer se o seguro negar o sinistro?

Peça a negativa por escrito, confira a cláusula citada, reúna provas e conteste pelos canais da empresa. Se não resolver, procure a ouvidoria da seguradora, o consumidor.gov.br, o Procon ou a SUSEP. Na Loovi, a seguradora responsável é a LTI Seguros S.A., autorizada pela SUSEP.